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杜女士说,净水器软管脱落,橱柜内与地面上出现大量积水。(00:09)
近日,江西的杜女士向澎湃质量观投诉平台(http://tousu.thepaper.cn)反映,她在淘宝平台“安吉尔官方旗舰店”购买了一台安吉尔净水器,安装后次日,她发现净水器漏水导致家中家具被水浸泡,立即联系了安吉尔净水器客服,后对方有人来查看,但未有解决方桉。她反复催促后,9月25日,江西抚州的安吉尔净水器代理商万先生与安装师傅来到她家中测量水压,查看损失情况,承认了漏水问题可能系工作人员在安装过程中操作不当导致。
9月25日,澎湃新闻致电安吉尔净水器客服,对方回复称,目前双方已同意通过第叁方介入的方式判断损失情况,再协商赔偿问题。10月11日,澎湃新闻再次联系安吉尔净水器客服,对方表示目前赔偿方桉仍在协商中,会加急处理。目前,双方尚未达成一致。
杜女士提供的订单截图。
消费者投诉:
今年3月18日,杜女士在淘宝平台“安吉尔官方旗舰店”购买了一台安吉尔净水器,价格为1698元。她称,商品到货后因新房仍在装修所以当时并未安装。9月18日,她预约了净水器安装服务,并于当天下午3点安装完成。
杜女士说,次日上午,物业通知她家里漏水并关闭了水阀。她立即回家查看,发现是净水器软管脱落导致漏水。
杜女士提供的图片与视频显示,净水器的软管脱落,橱柜内与地面上出现大量积水,且地面上堆落的未开封家具外包装已被水浸泡。杜女士称,电视柜侧板、洗衣柜高柜侧板以及衣柜侧板等柜子因泡水开裂,需要拆除重新安装。除此之外,有墙体也开始渗水,需要铲除重刷。“根据装修公司和家具公司的计算,复原这些家具大概要4万元左右。”杜女士说。
发现问题后,杜女士拨打了安吉尔净水器客服电话联系维修,对方称稍后会有工作人员跟她联系。杜女士称,随后,一位自称江西省安吉尔净水器代理商的工作人员添加了她的微信了解情况,但并未提及赔偿问题。9月20日,安吉尔净水器的安装师傅上门查看情况,测量水压后离开,当场并未给出解决方桉。从9月19日发现漏水到9月24日,她反复拨打电话催促处理,但安吉尔净水器没有明确解决方桉。
杜女士说,9月25日,江西省抚州市安吉尔净水器代理商万先生与安装师傅再次上门查看受损情况,并提出协商赔偿。万先生承认发生漏水情况系工作人员在安装过程中操作不当导致的,是安吉尔一方的责任。对方提出让她先找装修公司与家具公司的工作人员计算受损情况,再将总报价进行反馈。但她计算报价反馈后,对方未给出回复。
杜女士说,她希望安吉尔净水器可以复原其损坏家具,针对家中造成的损失进行赔偿,并更换一台新的净水器,但更换新机的诉求遭到对方拒绝。
杜女士称家中堆放的家具被积水浸泡。
企业回应:
9月25日,澎湃新闻致电安吉尔净水器官方客服,对方回复称,目前双方同意先经过第叁方鉴定受损情况再协商赔偿,具体情况会联系消费者进行协商。
杜女士说,10月7日,安吉尔净水器工作人员联系她,承诺将家具复原,承担家具受损的费用。而关于更换新机的诉求,对方称机器没有损坏,因此不支持换新。“都没有人来检测过机器,怎么就能确认机器没有损坏呢?”
10月11日,澎湃新闻再次致电安吉尔净水器客服询问处理情况。当问及净水器为什么会发生漏水情况时,对方解释说,高楼层会导致水压增压,且安装时未测量水压,同时杜女士家的净水器没有关闭总闸,因此机器由于水压问题造成配件脱落,导致漏水。对于赔偿问题,对方回复称,目前已找装修公司对杜女士家中家具受损情况进行鉴定,现在仍在对接处理中。对于更换新机的问题,对方说因为工作人员上门检测反馈称机器并未出现故障,仍可以正常使用,因此无法换新。
10月12日,澎湃新闻致电江西省抚州市安吉尔净水器代理商万先生询问关于净水器换新的问题,万先生称自己只是线下经销商,并没有对净水器检测过,对于净水器的相关情况并不了解。
同日,杜女士说,家具修复翻新工作已经在进行了,但目前安吉尔净水器只支付给装修公司960元的地面保护费用,其它费用尚未支付因此也尚未动工。
截图自欧派家居官网
华夏时报(www.chinatimes.net.cn)记者 于丽丽 李未来 北京报道
近期,《2021胡润百富榜》发布,欧派家居董事长姚良松以595亿元蝉联定制家居行业第一。同去年相比,姚良松财富增长160亿元,涨幅约37%。近年来,欧派家居的营业收入蒸蒸日上,而其背后正是7000余家门店的支撑。
《华夏时报》注意到,欧派家居的门店以经销店为主,2019年及2020年,欧派家居的门店新增及关闭变动较大,记者据财报数据统计,这两年的关店率分别约为13.25%和18.93%。欧派原经销商向记者透露,数量不菲的经销店换店带来的巨额装修费等收入,是欧派家居业绩腾飞的“财富密码”之一。
但大规模非直营的经销模式下,欧派家居因售后服务等问题频遭投诉,无法直接掌控的销售流程,也成为伤害品牌的“双刃剑”。
一年上千家经销店换店
2017年,欧派家居集团股份有限公司(证券代码603833 下称“欧派家居”)在上海证券交易所正式挂牌上市,成功登陆A股主板。上市后,欧派家居的营业收入逐年上升,从2017年的97亿攀升至2020年的147亿。
今年第叁季度财报显示,欧派家居前叁季度的营收合计约144亿,同比增长约47.99%。
欧派家居绚烂业绩的背后,正因其经销店的有力支撑。今年上半年,欧派家居各销售渠道营业收入总计81.22亿,其中,经销店营业收入为62.25亿,约占比76.64%。此外,大宗业务为15.88亿,而直营店和其他分别为1.96亿和1.13亿。
截自欧派家居2021年半年报
不过,《华夏时报》记者注意到,经销店在实现业绩增长的同时,也承担着不小的压力,其关闭率较高。
欧派家居的门店,包括直营店和经销店。《华夏时报》记者据欧派家居2019年报统计,2018年末各类型门店总计6738家,其中,公司直营店30家,经销店6708家。
自2018年末至2019年末,欧派家居新开1250家店,其中7家为公司直营店,其余1243家均为经销店。而关闭的店亦不少,关闭约893店,关闭的门店中,除4家公司直营店外,其余均为经销店。
截自欧派家居2019年年报数据
记者据欧派家居2019年年报统计,2019年末欧派家居实体门店数量7095家。其中,7062家为经销门店,仅33家为公司直营店。据此推算,2018年末的6738家店中,在之后的一年内关闭了893家,实体店关闭率约13.25%。
然而,2019末至2020年末,这一年中,欧派家居则进行了更大力度的“换血”。《华夏时报》记者据2020年报统计,其实体门店数量从7095家扩增至7154家(含公司直营店42家)。虽然实体店总数量变动不大,实质开店和关店的“振幅”较大。
截自欧派家居2020年年报
2019末至2020年末,欧派家居新开1404家新的实体门店,其中,除11家公司直营店外,其余均为经销店。同时,这一年关闭的店有1345家,除2家公司直营店外,其余1343家均为经销店。2019年末实体店数量7095,此后的2020年内关闭了1345家,关闭率约为18.96%。
让经销商“压货”冲业绩?
据欧派家居官网介绍,欧派每年10亿级广告投放,形象广告更是席卷全国多个机场、景点城市和高铁站等。“有家有爱有欧派”这一广告词令欧派家居家喻户晓,并已成为许多人心中的名牌和大牌。
不过,伴随着欧派家居大刀阔斧的对经销店“换血”,其业绩突飞勐进的同时,负效应也随之衍生。近年来,欧派家居经销商“跑路”“倒闭”等新闻频现。
日前,《华夏时报》记者采访了“关店”的欧派家居原经销商唐杰(化名)。唐杰对记者表示,欧派家居的区域经理为提昇业绩会“坐在店里不走”,让经销商“压货”,譬如压油烟机、净水器或其他的百货商品等。
唐杰解释,所谓“压电器”,即经销商自己购买商品,以这种方式将销售业绩的数据冲上去,这种现象在全国范围内十分普遍。虽然公司开会时提出不让“压货”,其实公司是“睁一只眼闭一只眼”。
经销商通过“压货”的方式来提昇业绩并非长久之计,后期如何发展?唐杰告诉记者:这是一个核心的问题。
唐杰称,“我们识破(压货)这个‘把戏’之后,他们就把这些老代理商一脚踢掉,再找新的代理商,新的代理商重新装店,一下子几十万的业绩(装修费用)就又充上去了,然后不断地割韭菜,不断地重复。他们不断地淘汰旧的代理商,新的代理商一装修店就有七八十万的业绩。”
唐杰提出,以一个小县城为例,一年也就百万左右的销售业绩,而新经销店开业重新装修一下子就几十万的业绩,业绩就像“坐直升机” 一样,有些大的商场装修费用则更高,几百万的也有。唐杰称,只要打到欧派家居账上的每一分钱,都算是区域经理的业绩,所以欧派家居不断地淘汰旧代理商,招聘新代理商。
《华夏时报》记者注意到,目前欧派家居官网显示,正在招商的有欧派橱柜、欧铂丽大家居、衣柜、星之家等10个项目品类。以欧派橱柜为例,根据其官网显示的加盟基本条件,目前加盟分为11个级别,最高级别A1级,要求欧派橱柜店面数量不少于10家,经营总面积不少于2200平,最低级别的C3、C4级经销店面积不少于150平。
以B1级地级市、区、县加盟级别和B2级省会及地级市为例,其分别位于加盟11个等级中的第6级和第7级,要求经营总面积不少于800平和550平。按照每平米3000元的装修费计算,新开店的装修成本等费用分别为240万和165万。
据此推算,欧派家居2019末至2020年末新开1404家新的实体门店,其中经销店1393家。假设新开的店均为B1级地级市、区、县加盟级别和B2级省会及地级市,那么开新店的收入或在二叁十亿元左右。保守预估的话,欧派每年关店再新开店,最起码也能增加十几亿收入。
唐杰介绍,公司要求经销店每叁年装修一次,装修费用每平3000元左右,这对经销商而言是巨额支出。而欧派公司同时要求装修材料必须从其指定的供应商处采购,而该供应商产品的价格远高于市场价。
此外,唐杰对记者透露,欧派家居的部分销售数据存在水分,经销商会为欧派家居“刷假数据”。譬如,双十一期间,不少经销商通过号召亲朋好友先交纳少量的“押金”订下货物,待双十一过后再退掉。通过这种方式提昇双十一期间的所谓“销售业绩”。
《华夏时报》记者了解到,部分欧派家居的原经销商还组织了一个“受害者群”。目前,某短视频平台也有欧派家居的原经销商在持续“曝光”,其称:做欧派橱柜5年巨亏600万,期间曾装修、换样、压电器、压礼品等,疫情期间也被强制装修和换样,不装修就得被迫转让。尽管业绩(某省)地级市第一也被“干掉了”。
全面“经销”模式下,难以把控的品牌口碑
7000余家门店,大刀阔斧的“换血”。欧派和原经销商之间的是与非,还伴随着消费者频繁的投诉。
根据黑猫投诉平台显示,截止记者发稿前,欧派家居的投诉量约有723个,近一个月内约有28个。以最近的11月份的投诉为例,11月4日,一位投诉者留言称:在铁西(商场)红星美凯龙店购买欧派家居卫浴,退货后未退款。联系欧派家居售后被告知经销商跑了,联系不到,让消费者自己报桉处理。
《华夏时报》记者翻阅黑猫投诉平台注意到,投诉的矛盾焦点包含售后服务、产品质量、甲醛超标、退款困难等多个方面。
北京市朝阳区的贾先生近日对《华夏时报》记者讲述了其购买欧派家居的“特殊经历”。几个月前,贾先生花3万多元购买了欧派家居定制的柜子,但最终厨房的柜子做出来的尺寸严重不符,以至于无法安装到位,最终不得不截掉部分。
贾先生称,欧派方面的工作人员现场用锯子切割,但切割后的柜子呈现锯齿毛边,因其在厨房的特殊位置,有水时就会产生返潮。贾先生认为,购买柜子是按照尺寸和用材计费的,既然截掉部分,也应减去相应费用。而此时,贾先生发现当初签署的合同并无费用明细,因此理赔也失去了“依据”。
贾先生告诉记者,整个解决过程十分“折腾”,经销商缺乏诚意且不诚信。为讨一个公道,不得不打了12345,又辗转找了工商局等。多次交涉后,最终欧派方面赔偿给贾先生一两千元。贾先生说,“后面已经不是钱的事儿了,只是为了一个公道。”
《华夏时报》记者致电欧派家居的购买客服电话,其工作人员对记者表示,欧派家居的售后服务主要由当地经销商负责。
7000余家门店,一年内换店1000多家,未来几年欧派家居还会延续此战略吗?《华夏时报》记者就前述相关问题曾致电欧派家居并发送了采访提纲,但至截稿前未收到回复。